- Начало коммуникации. Обратился клиент, что делать, какие вопросы задавать.
- Встреча с клиентом. Как подготовиться.
- Коммерческое предложение. Как правильно составить.
- Переговоры по цене и условиями работы.
- Признаки, по которым стоит отказаться от заказа.
Смотрите видео, в котором Юрий Ефремов отвечает на эти вопросы.
Как правильно себя вести при обращении клиента:
- своевременно отвечай на запросы и звонки. На письменный запрос ответ нужно дать в течение 2-х часов. Это покажет твою оперативность и заинтересованность. Ну и помни, что ты не единственный к кому обращается клиент. Кто первый встал, того и тапки.
- не бойся потерять клиента. Этот страх будет мешать тебе общаться с клиентом на равных и отстаивать свои интересы, потому что клиент будет чувствовать твою нужду в нем.
- задавай правильные вопросы. Клиент обязательно обратит на них внимание. Твои вопросы станут индикатором адекватности и профессионализма для него. Ну а ты получишь ответы для себя.
Какие вопросы нужно задать клиенту:
- Вы обратились ко мне по рекомендации или самостоятельно? Понимать, как на тебя вышел клиент, важно, чтобы знать какой канал привлечения работает. А также понять начальный настрой клиента, лояльный он или нейтральный.
- Опишите, пожалуйста, суть вашей задачи/проекта. Готовы обсудить вашу задачу/проект при встрече или по скайпу? Поможет тебе понять осознанный запрос или нет.
- Какие есть сроки? Насколько задача срочная? Чтобы оценить свои возможности и актуальность для заказчика.
- Как и когда вы будете принимать решение по выбору исполнителя? На что будете обращать внимание? Так ты поймешь какие критерии выбора важны для клиента и учтешь их при дальнейших переговорах.
Рекомендации по предварительной встрече:
- нужна хорошая предварительная подготовка. Изучи всю информацию о клиенте и его задаче, которая у тебя имеется. Зайди на сайт и соц.сети. Посмотри на конкурентов. Подготовь свои вопросы и ответы на вопросы и возражения клиента.
- приходи во время, будь опрятным. Не нужно одевать костюм тройку, ведь ты дизайнер и должен выглядеть соответственно. Чистая и удобная одежда и опрятный внешний вид.
- имей при себе ноутбук, блокнот и ручку для записи.
- будь на позитиве и улыбайся. Про магию улыбки наверно ты слышал. Клиенты активнее и искреннее будут с тобой делиться информацией.
- расскажи про себя, на чем ты специализируешься, какие проблемы клиентов решаешь. Задача произвести впечатление профессионала, которому стоить доверять.
- задавай вопросы касательно задачи клиента, внимательно слушай и записывай. Проведи так называемый брифинг. При подготовке КП и ТЗ эта информация тебе пригодиться.
Что нужно отразить в КП:
- для кого (название клиента или проекта)
- цели и задачи клиента
- название услуги и ее подробное описание
- стоимость
- срок реализации
- как будет выражен результат для клиента (например, презентация логотипа в формате pdf)
- условия оплаты
- примечание (где будут отражены нюансы твоего предложения)
Есть несколько способов для расчета стоимости услуг:
- расчет по формуле: себестоимость работ + прибыль. Больше подходит для студий и агентств, где себестоимость большая. Для фрилансера этот способ не выгодный.
- как у других дизайнеров. На рынке очень большой разброс по цене на дизайн-услуги. И соответственно разное качество конечного продукта. Не рекомендую применять такой способ, так как определить среднерыночную стоимость невозможно.
- поэтапный расчет. Это когда проект разбивается на этапы и каждый этап оценивается отдельно. Например, возьмем проект по разработке дизайна сайта. Разбиваем его на этапы и оцениваем. Дизайн главной страницы — 10 000 руб., дизайн 5-ти внутренних страниц — 5 000 руб. за страницу, в сумме 35 000 руб. за проект. Минус подхода в том, что клиент может подумать, что ты относишься к его задаче чисто механически и не персонально.
- за весь проект. Ты навскидку рассчитываешь объем работы, сколько потратишь время, какие могут возникнуть нюансы в процессе и оцениваешь фиксированной ценой. Например, разработка дизайна упаковки — 50 000 руб. В стоимость входит анализ ЦА, полки, 2 варианта концепции, визуализация на 3-х SKU, внесение 3-х правок. В чем недостаток? При определении цены ты не сможешь все предугадать и по факту уйдешь в минус.
- оплата по часам. Очень простой способ для дизайнера, но очень непрозрачный и сложно контролируемый для заказчика. Тебе нужно определить сколько стоит час твоей работы, каждый день отчитываться о затраченном времени на проект, да так, чтобы заказчик в этом не сомневался.
Я рекомендую мелкие задачи рассчитывать по затраченным часам, задачи и проекты до 50 000 — за весь проект, проекты от 50 000 — разбивать поэтапно.
Порядок оплаты:
- 100% предоплата. Применяется когда сумма заказа небольшая и нет смысла ее разбивать. Хорошо заходит с текущими клиентами. Подтверждает серьезные намерения заказчика. С новыми клиентами договориться на 100% будет сложно, если нет опыта и положительных отзывов.
- 50% предоплата, 50% после согласования. Классика жанра для услуг дизайна. В основном у тебя будет именно так. Аванс 50%, остаток после того, как клиент принял. Минус: получение остатка может затянуться в связи с согласованием дизайна и вообще не состояться, если заказчик откажется от твоих услуг. Совет: договаривайся, что аванс будет невозвратный, ни при каких условиях. И что передача всех исходников, только после оплаты остатка.
- Оплата по факту. Практикуют крупные АО и госкомпании. Еще может предложить осторожный клиент, который боится, что его кинут. Для тебя это риск не получить деньги за проделанную работу. Тем не менее, этот способ имеет место быть на твоем старте для наработки клиентуры и портфолио.
- Поэтапная оплата. Вся работа разбивается на логические этапы и каждый этап имеет свой срок и стоимость. Заказчик делает предоплату за этап (это может быть 100% предоплата, 50% на 50%, все индивидуально и зависит от сложности). Самый безопасный способ для тебя и заказчика, когда вы работаете впервые и притираетесь. В любой момент можно безболезненно выйти из проекта.
Настораживающие фразы клиента:
— Моя задача — это плевое дело. Я и сам мог бы это сделать, только времени нет. Тут любой школьник справиться за 5 минут.
Клиент, который так будет тебе говорить, не разбирается в процессе дизайна и не оценит твой труд по достоинству. Будет оспаривать твою цену и навешивать допов. Советую отказываться от таких заказов, если возникнет такая ситуация.
— Поработай за портфолио. Представь сколько будет у тебя заказчиков в будущем.
Если эту фразу клиент произнес на встрече первый, повод задуматься для тебя. Работать на портфолио на начальном пути нормальная практика для дизайнера. Но есть разница. Ты должен сделать клиенту такое предложение, а не он тебе. Когда в голове у клиента есть такие мысли, он вряд ли собирается тебе платить за результат, и в процессе работы выжмет из тебя все соки. Работать бесплатно за мифическую известность — плохая идея.
Причины, по которым ты можешь отказаться от проекта:
- нет точного бюджета и тех.задания
- нереально выполнить (по причине низкого бюджета или минимальных сроков)
- клиент не считается с твоим мнением и гнет свое, не уважает как специалиста
- когда клиент просит сделать так же как у других, под копирку
Помни, что ты должен получать удовольствие от работы на себя. Получай удовольствие от общения с клиентами, от задач и проектов, над которыми ты работаешь.
