Лекция 3 «Работа с возражениями»

Лекция 3 «Работа с возражениями»

Лекция 3 «Работа с возражениями»

  • Почему клиенты возражают. Как относиться к возражениям.
  • Ложные и истинные возражения.
  • Возражения по цене (для меня это дорого; другие делают дешевле; подозрительно дёшево).
  • Возражения по опыту работы (у вас нет/мало опыта; опасаемся, что не справитесь с задачей).
  • Возражения по условиям оплаты (мы не готовы платить предоплату; если понравиться, оплатим).
  • Возражения по срокам (это очень долго; а вам точно хватит 2-х дней на эту задачу).
  • Примеры ответов на возражения.

Смотрите видео, в котором Юрий Ефремов отвечает на эти вопросы.

Почему клиент возражает:

  • его не устраивает твое предложение
  • его не устраивает цена
  • он любит торговаться и спорить
  • хочет самоутвердиться за счет тебя
  • хочет показать, что иметь с ним дела не так просто
  • хочет оставить последнее слово за собой
  • просто может быть плохое настроение

Есть два типа возражений:

  1. Истинное 
  2. Ложное

Истинное возражение нужно отработать, а при ложном возражении нужно выявить истинное. Это можно сделать, задав вопрос клиенту: “А если бы этого возражения не было, вы бы согласились работать?”.

 

Советы:

  • Всегда отвечай на возражения, даже если ответ тебе кажется неубедительным.
  • Не старайся выдать “убойный” аргумент, его не существует.
  • Не форсируй, не дави на клиента, не отвечай механически и агрессивно. Клиент почувствует давление и уйдет. 
  • Работай с возражениями, добавляя эмоции, юмор, комплименты.

Как отвечать на возражения по цене:

Возражения по цене, как правило, возникают когда клиент не понимает ценность твоей работы. Или от желания получить скидку. 

 

Возражение: — У вас дорого.

Ответ:

  •  Да, но зато я делаю качественно и оригинально (только под вашу задачу). Смысл метода в том, что ты соглашаешься с утверждением клиента и объясняешь его своим конкурентным преимуществом.
  • Давайте сравним. И начинаете сравнивать по пунктам. Какой объем работ? Какой срок? Какие условия оплаты? Какие гарантии? Задача дать клиенту понять, что нет одинаковых предложений, и рассказать о своих преимуществах.
  • Для проекта вашего уровня это совершенно нормальная цена. В этом случае ты ссылаешься на некие нормы.

Возражение: — У других дешевле.

Ответ:

  • Да, но давайте сравним условия (портфолио, содержание работ).
  • Именно поэтому, я предлагаю договориться на тестовую задачу. Тогда вы сможете убедиться, что мои услуги стоят этих денег.

Возражение:Что-то подозрительно дешево.

Может возникнуть, когда клиент ожидает стоимость решения своей задачи значительно выше твоего предложения. 

Ответ:

  •  Да, может так показаться по началу. Но учитывая тот факт, что … Приводишь аргументы по обоснованию цены.
  • По моему опыту подобные задачи не должны стоить больше. Заказав у других, вы будете переплачивать. Так ты показываешь клиенту свою экспертность и заботу о нем.

Как отвечать на возражения по опыту работы:

Для начинающего дизайнера эти возражения будут особенно актуальны. Чем сложнее задача или проект, тем опыт будет иметь решающее значение. Это связано с желанием клиента минимизировать риски при выборе исполнителя.

 

Возражение: — У вас нет опыта.

Ответ:

 

  • Некоторые клиенты сначала тоже так считали, но, попробовав работать, остались очень довольны и сделали еще заказ. 
  • Согласен, опыта в вашей сфере у меня не много, но я работал с такими специфическими бизнесами, что никто кроме меня не смог справиться. И приведи пример решения еще более сложной задачи. Клиенты любят истории, они помогают им принять положительное решение.
  • Именно поэтому я буду работать так, чтобы вы остались довольны.

Возражение: — Боимся, что не справитесь с задачей.

Ответ:

  •  Именно поэтому я будут работать над проектом очень ответственно. Для меня важна репутация. Снимаешь страх клиента, беря ответственность.
  • Мне приходилось работать и не с такими задачами. И приведи пример решения еще более сложной ситуации.

Как отвечать на возражения по условиям оплаты:

К таким возражениям прибегают клиенты, которые любят осторожничать и страховаться. Чтобы убедить этих клиентов, нужно проявить терпение и упорство. При аргументации сделай акцент на выгодах, которые клиент получит.

 

Возражение: — Я не готов делать предоплату.

Ответ:

  • Но предоплата для вас будет выгоднее, чем оплата по факту. Потому что… И объясни почему.
  • Именно поэтому, у меня есть другие преимущества, которые компенсируют  вам предоплату. Расскажи преимущества.

Возражение — Мы заплатим, если понравиться.

Ответ:

 

  • А что могло бы вас убедить, сделать предоплату 50%?
  • Именно поэтому, чтобы вам понравилось, я предлагаю сделать предоплату. Предоплата лучшая мотивация. Здесь используется метафора. Правильно подобранная метафора способна творить чудеса. 

Как отвечать на возражения по срокам:

Эти возражения появляются, когда у клиента горят сроки. 

 

Возражение: — У вас долго.

Ответ:

  • А разве не важнее, что результат будет более продуманным. Тем самым ты покажешь другое свое конкурентное преимущество.
  • Да, для решения вашей задачи это справедливый срок, учитывая тот факт, что…И объясни почему
  • Именно поэтому я даю качественный результат для своих клиентов.
  • Хорошая идея требует времени. Согласны?

Возражение: — Точно хватит 2-х дней.

Так говорит клиент, который сомневается, что его задача будет выполнена качественно.

Ответ:

  •  Быстро не значит плохо. Зато вы сможете раньше получать выгоды. 

Помни, что одним ответом на возражение ты можешь не убедить клиента, но сможешь продвинуться дальше к заветному “Давайте работать”.

12 мин.
среднее время
для прочтения

Поделиться:

Подписка на наш блог

Подборки статей и полезных сервисов. Присоединяйся!

Ты успешно подписался на нашу рассылку,
не забудь проверить почту!

Другие наши статьи

Лекция 10 «Рабочие конфликты»
Лекция 10 "Рабочие конфликты"
Время прочтения 13 мин.
Лекция 9 «Коммуникация в работе»
Лекция 9 "Коммуникация в работе"
Время прочтения 11 мин.
Лекция 8 «Каких спецов ищут компании»
Лекция 8 "Каких спецов ищут компании"
Время прочтения 16 мин.

Branding

Стратегия бренда

Создание логотипа

Создание фирменного стиля

Разработка брендбука

Дизайн упаковки

Дизайн каталога

advertising

Коммуникационная стратегия

Креативная рекламная идея

Ключевой визуальный образ

Копирайт

Видеосъемка

Фотосъемка

Создание рекламных макетов

Задать вопрос

Напишите свой вопрос и мы ответим Вам на электронную почту или перезвоним.

Отправляя запрос, Вы соглашаетесь на обработку персональных данных