- Почему клиенты возражают. Как относиться к возражениям.
- Ложные и истинные возражения.
- Возражения по цене (для меня это дорого; другие делают дешевле; подозрительно дёшево).
- Возражения по опыту работы (у вас нет/мало опыта; опасаемся, что не справитесь с задачей).
- Возражения по условиям оплаты (мы не готовы платить предоплату; если понравиться, оплатим).
- Возражения по срокам (это очень долго; а вам точно хватит 2-х дней на эту задачу).
- Примеры ответов на возражения.
Смотрите видео, в котором Юрий Ефремов отвечает на эти вопросы.
Почему клиент возражает:
- его не устраивает твое предложение
- его не устраивает цена
- он любит торговаться и спорить
- хочет самоутвердиться за счет тебя
- хочет показать, что иметь с ним дела не так просто
- хочет оставить последнее слово за собой
- просто может быть плохое настроение
Есть два типа возражений:
- Истинное
- Ложное
Истинное возражение нужно отработать, а при ложном возражении нужно выявить истинное. Это можно сделать, задав вопрос клиенту: “А если бы этого возражения не было, вы бы согласились работать?”.
Советы:
- Всегда отвечай на возражения, даже если ответ тебе кажется неубедительным.
- Не старайся выдать “убойный” аргумент, его не существует.
- Не форсируй, не дави на клиента, не отвечай механически и агрессивно. Клиент почувствует давление и уйдет.
- Работай с возражениями, добавляя эмоции, юмор, комплименты.
Как отвечать на возражения по цене:
Возражения по цене, как правило, возникают когда клиент не понимает ценность твоей работы. Или от желания получить скидку.
Возражение: — У вас дорого.
Ответ:
- Да, но зато я делаю качественно и оригинально (только под вашу задачу). Смысл метода в том, что ты соглашаешься с утверждением клиента и объясняешь его своим конкурентным преимуществом.
- Давайте сравним. И начинаете сравнивать по пунктам. Какой объем работ? Какой срок? Какие условия оплаты? Какие гарантии? Задача дать клиенту понять, что нет одинаковых предложений, и рассказать о своих преимуществах.
- Для проекта вашего уровня это совершенно нормальная цена. В этом случае ты ссылаешься на некие нормы.
Возражение: — У других дешевле.
Ответ:
- Да, но давайте сравним условия (портфолио, содержание работ).
- Именно поэтому, я предлагаю договориться на тестовую задачу. Тогда вы сможете убедиться, что мои услуги стоят этих денег.
Возражение: — Что-то подозрительно дешево.
Может возникнуть, когда клиент ожидает стоимость решения своей задачи значительно выше твоего предложения.
Ответ:
- Да, может так показаться по началу. Но учитывая тот факт, что … Приводишь аргументы по обоснованию цены.
- По моему опыту подобные задачи не должны стоить больше. Заказав у других, вы будете переплачивать. Так ты показываешь клиенту свою экспертность и заботу о нем.
Как отвечать на возражения по опыту работы:
Для начинающего дизайнера эти возражения будут особенно актуальны. Чем сложнее задача или проект, тем опыт будет иметь решающее значение. Это связано с желанием клиента минимизировать риски при выборе исполнителя.
Возражение: — У вас нет опыта.
Ответ:
- Некоторые клиенты сначала тоже так считали, но, попробовав работать, остались очень довольны и сделали еще заказ.
- Согласен, опыта в вашей сфере у меня не много, но я работал с такими специфическими бизнесами, что никто кроме меня не смог справиться. И приведи пример решения еще более сложной задачи. Клиенты любят истории, они помогают им принять положительное решение.
- Именно поэтому я буду работать так, чтобы вы остались довольны.
Возражение: — Боимся, что не справитесь с задачей.
Ответ:
- Именно поэтому я будут работать над проектом очень ответственно. Для меня важна репутация. Снимаешь страх клиента, беря ответственность.
- Мне приходилось работать и не с такими задачами. И приведи пример решения еще более сложной ситуации.
Как отвечать на возражения по условиям оплаты:
К таким возражениям прибегают клиенты, которые любят осторожничать и страховаться. Чтобы убедить этих клиентов, нужно проявить терпение и упорство. При аргументации сделай акцент на выгодах, которые клиент получит.
Возражение: — Я не готов делать предоплату.
Ответ:
- Но предоплата для вас будет выгоднее, чем оплата по факту. Потому что… И объясни почему.
- Именно поэтому, у меня есть другие преимущества, которые компенсируют вам предоплату. Расскажи преимущества.
Возражение — Мы заплатим, если понравиться.
Ответ:
- А что могло бы вас убедить, сделать предоплату 50%?
- Именно поэтому, чтобы вам понравилось, я предлагаю сделать предоплату. Предоплата лучшая мотивация. Здесь используется метафора. Правильно подобранная метафора способна творить чудеса.
Как отвечать на возражения по срокам:
Эти возражения появляются, когда у клиента горят сроки.
Возражение: — У вас долго.
Ответ:
- А разве не важнее, что результат будет более продуманным. Тем самым ты покажешь другое свое конкурентное преимущество.
- Да, для решения вашей задачи это справедливый срок, учитывая тот факт, что…И объясни почему
- Именно поэтому я даю качественный результат для своих клиентов.
- Хорошая идея требует времени. Согласны?
Возражение: — Точно хватит 2-х дней.
Так говорит клиент, который сомневается, что его задача будет выполнена качественно.
Ответ:
- Быстро не значит плохо. Зато вы сможете раньше получать выгоды.
Помни, что одним ответом на возражение ты можешь не убедить клиента, но сможешь продвинуться дальше к заветному “Давайте работать”.