Лекция 3 «Работа с возражениями»

Лекция 3 «Работа с возражениями»

Лекция 3 «Работа с возражениями»

  • Почему клиенты возражают. Как относиться к возражениям.
  • Ложные и истинные возражения.
  • Возражения по цене (для меня это дорого; другие делают дешевле; подозрительно дёшево).
  • Возражения по опыту работы (у вас нет/мало опыта; опасаемся, что не справитесь с задачей).
  • Возражения по условиям оплаты (мы не готовы платить предоплату; если понравиться, оплатим).
  • Возражения по срокам (это очень долго; а вам точно хватит 2-х дней на эту задачу).
  • Примеры ответов на возражения.

Смотрите видео, в котором Юрий Ефремов отвечает на эти вопросы.

Почему клиент возражает:

  • его не устраивает твое предложение
  • его не устраивает цена
  • он любит торговаться и спорить
  • хочет самоутвердиться за счет тебя
  • хочет показать, что иметь с ним дела не так просто
  • хочет оставить последнее слово за собой
  • просто может быть плохое настроение

Есть два типа возражений:

  1. Истинное 
  2. Ложное

Истинное возражение нужно отработать, а при ложном возражении нужно выявить истинное. Это можно сделать, задав вопрос клиенту: “А если бы этого возражения не было, вы бы согласились работать?”.

 

Советы:

  • Всегда отвечай на возражения, даже если ответ тебе кажется неубедительным.
  • Не старайся выдать “убойный” аргумент, его не существует.
  • Не форсируй, не дави на клиента, не отвечай механически и агрессивно. Клиент почувствует давление и уйдет. 
  • Работай с возражениями, добавляя эмоции, юмор, комплименты.

Как отвечать на возражения по цене:

Возражения по цене, как правило, возникают когда клиент не понимает ценность твоей работы. Или от желания получить скидку. 

 

Возражение: — У вас дорого.

Ответ:

  •  Да, но зато я делаю качественно и оригинально (только под вашу задачу). Смысл метода в том, что ты соглашаешься с утверждением клиента и объясняешь его своим конкурентным преимуществом.
  • Давайте сравним. И начинаете сравнивать по пунктам. Какой объем работ? Какой срок? Какие условия оплаты? Какие гарантии? Задача дать клиенту понять, что нет одинаковых предложений, и рассказать о своих преимуществах.
  • Для проекта вашего уровня это совершенно нормальная цена. В этом случае ты ссылаешься на некие нормы.

Возражение: — У других дешевле.

Ответ:

  • Да, но давайте сравним условия (портфолио, содержание работ).
  • Именно поэтому, я предлагаю договориться на тестовую задачу. Тогда вы сможете убедиться, что мои услуги стоят этих денег.

Возражение:Что-то подозрительно дешево.

Может возникнуть, когда клиент ожидает стоимость решения своей задачи значительно выше твоего предложения. 

Ответ:

  •  Да, может так показаться по началу. Но учитывая тот факт, что … Приводишь аргументы по обоснованию цены.
  • По моему опыту подобные задачи не должны стоить больше. Заказав у других, вы будете переплачивать. Так ты показываешь клиенту свою экспертность и заботу о нем.

Как отвечать на возражения по опыту работы:

Для начинающего дизайнера эти возражения будут особенно актуальны. Чем сложнее задача или проект, тем опыт будет иметь решающее значение. Это связано с желанием клиента минимизировать риски при выборе исполнителя.

 

Возражение: — У вас нет опыта.

Ответ:

 

  • Некоторые клиенты сначала тоже так считали, но, попробовав работать, остались очень довольны и сделали еще заказ. 
  • Согласен, опыта в вашей сфере у меня не много, но я работал с такими специфическими бизнесами, что никто кроме меня не смог справиться. И приведи пример решения еще более сложной задачи. Клиенты любят истории, они помогают им принять положительное решение.
  • Именно поэтому я буду работать так, чтобы вы остались довольны.

Возражение: — Боимся, что не справитесь с задачей.

Ответ:

  •  Именно поэтому я будут работать над проектом очень ответственно. Для меня важна репутация. Снимаешь страх клиента, беря ответственность.
  • Мне приходилось работать и не с такими задачами. И приведи пример решения еще более сложной ситуации.

Как отвечать на возражения по условиям оплаты:

К таким возражениям прибегают клиенты, которые любят осторожничать и страховаться. Чтобы убедить этих клиентов, нужно проявить терпение и упорство. При аргументации сделай акцент на выгодах, которые клиент получит.

 

Возражение: — Я не готов делать предоплату.

Ответ:

  • Но предоплата для вас будет выгоднее, чем оплата по факту. Потому что… И объясни почему.
  • Именно поэтому, у меня есть другие преимущества, которые компенсируют  вам предоплату. Расскажи преимущества.

Возражение — Мы заплатим, если понравиться.

Ответ:

 

  • А что могло бы вас убедить, сделать предоплату 50%?
  • Именно поэтому, чтобы вам понравилось, я предлагаю сделать предоплату. Предоплата лучшая мотивация. Здесь используется метафора. Правильно подобранная метафора способна творить чудеса. 

Как отвечать на возражения по срокам:

Эти возражения появляются, когда у клиента горят сроки. 

 

Возражение: — У вас долго.

Ответ:

  • А разве не важнее, что результат будет более продуманным. Тем самым ты покажешь другое свое конкурентное преимущество.
  • Да, для решения вашей задачи это справедливый срок, учитывая тот факт, что…И объясни почему
  • Именно поэтому я даю качественный результат для своих клиентов.
  • Хорошая идея требует времени. Согласны?

Возражение: — Точно хватит 2-х дней.

Так говорит клиент, который сомневается, что его задача будет выполнена качественно.

Ответ:

  •  Быстро не значит плохо. Зато вы сможете раньше получать выгоды. 

Помни, что одним ответом на возражение ты можешь не убедить клиента, но сможешь продвинуться дальше к заветному “Давайте работать”.

12 мин.
среднее время
для прочтения

Поделиться:

Поделиться в vk

Подписка на наш блог

Подборки статей и полезных сервисов. Присоединяйся!

Ты успешно подписался на нашу рассылку,
не забудь проверить почту!

Читайте также

Лекция 10 «Рабочие конфликты»
Лекция 10 "Рабочие конфликты"
Время прочтения 13 мин.
Лекция 9 «Коммуникация в работе»
Лекция 9 "Коммуникация в работе"
Время прочтения 11 мин.
Лекция 8 «Каких спецов ищут компании»
Лекция 8 "Каких спецов ищут компании"
Время прочтения 16 мин.

Брендинг

Стратегия бренда

Логотип и фирменный стиль

Брендбук

Ребрендинг

Упаковка

Разработка сайтов

Реклама

Коммуникационная стратегия

Продакшн

План рекламной кампании

Медиа-сервис

Пакет #1

Названия предоставляются охраноспособные (проверенные по базе РОСПАТЕНТА). Стоимость разработки названия зависит от сложности проекта. Сложность зависит от количества классов МКТУ (международный классификатор товаров и услуг).


В пакете предусмотрена реализация проекта за 50 проверок по базе РОСПАТЕНТА.

Задать вопрос

Напишите свой вопрос и мы ответим Вам на электронную почту или перезвоним.

Отправляя запрос, Вы соглашаетесь на обработку персональных данных