Лекция 7 «Конфликты с клиентом»

Лекция 7 «Конфликты с клиентом»

Лекция 7 «Конфликты с клиентом»

  • Почему конфликты неизбежны.
  • Какие конфликты бывают.
  • Финансовые конфликты.
  • Организационные конфликты.
  • Конфликты по качеству работы.
  • Конфликты по срокам сдачи работы.
  • Как себя правильно вести.
  • Как реагировать на манипуляции и угрозы заказчика.

Смотрите видео, в котором Юрий Ефремов отвечает на эти вопросы.

Конфликты связанные со сроками сдачи работы:

 

Не успеваешь сделать работу в срок

По причине своей неопытности ты можешь не рассчитать сроки на выполнение задачи или проекта. Договорился на меньший срок, чем получилось по факту. Не предусмотрел сложность и нюансы задачи. Понятное дело, клиенту может не понравиться такой расклад. 

 

Что делать?

Ты понял, что облажался. Сообщи об этом клиенту первый. Не пиши письма, позвони ему и объясни ситуацию. Признай свою ошибку. Клиент тоже человек и сможет тебя понять. 

Иван Иваныч, тысячекратно извиняюсь, что не могу закончить проект в срок, не рассчитал сложность работы. Постараюсь максимально ускориться, чтобы вас не подвести. Готов компенсировать… указать чем (скидкой на будущие работы, доп.работой)”.

 

Если сроки сорвались не по твоей вине, а заказчик считает, что по твоей, не бери чужую вину на себя. Проясни ситуацию. Если клиент не считается с твоими объяснениями, не уходи в словесную перепалку. Переведи разговор в конструктивное русло “Что делать для решения проблемы”.

“Иван Иваныч, давайте сфокусируемся на решении проблемы (вопроса). Со своей стороны я готов…”

Конфликты связанные с согласованием работы:

 

1000 правок

Всем дизайнерам знакома ситуация, когда клиент заваливает бесконечными правками и доработками. В большинстве случаев они бессмысленны и не имеют отношения к успеху проекта. Ты показываешь клиенту дизайн, он говорит, что нужно поправить, ты вносишь изменения и показываешь снова, клиент правит уже этот вариант и так далее. Ты попадаешь в круговерть правок и в результате получается дизайн, который вообще не похож на тот, с которым ты приходил к клиенту первый раз. Клиент начинает играть в эту игру по одной простой причине: он не торопится, у него нет спешки в реализации дизайна.

 

Как быть?

Если ты грамотно подошел к заключению договора с клиентом и согласовал количество правок до начала работы, то можешь смело на это ссылаться. Все что свыше, за доп.оплату. Так ты официально себя спасешь от бесконечных правок.

Клиент может начать манипулировать: “Ну вы же заинтересованы в сдаче проекта?”, тем самым накидывая петлю тебе на шею. Скидываешь ее так: “Конечно я заинтересован в завершении проекта, поэтому иду вам навстречу и готов внести последние правки без доплаты. Все что будет свыше, будет оплачиваться отдельно. Справедливо?”

Можно привести пример с плиткой и мастером.

 

Заказчик тянет с согласованием

Очень распространенная ситуация при работе с крупным клиентом. В связи с бюрократическими проволочками, согласование может затянуться на несколько недель. Для тебя это напрямую влияет на получение оплаты. Работа сделана, но не согласована, а значит нет основания для оплаты остатка. Чем больше длиться согласование, тем рентабельность твоей работы меньше.

 

Как быть? 

Решение есть. Включить в договор пункт — в течение какого времени заказчик должен рассмотреть и согласовать результат твоей работы. Например: в течение 5 рабочих дней заказчик согласовывает макет и сообщает об этом исполнителю или пишет мотивированный отказ. И напоминать заказчику об этих договоренностях. 

 

Заказчик отказывается принимать работу

Конфликт может развиваться двумя сценариями. Первый: после презентации клиент пропадает, не отвечает на звонки и письма. Второй: ты просишь клиента закрыть проект и оплатить остаток, а он отвечает “Нет” и никак это не объясняет. Такое поведение клиента относиться к разряду: “Меня не устраивает работа без объяснения причин”.

 

Что делать?

“Нет” — это немотивированный отказ. Твоя задача понять истинные причины отказа клиента принимать дизайн. Переводишь общение в юридическую плоскость. Для этого готовится акт выполненных работ на всю сумму договора и отправляется клиенту на почту с сопроводительным письмом. “Отправляю вам акт выполненных работ, прошу подписать в течение стольки-то дней (берешь из договора) или предоставить мотивированный отказ в письменном виде. Если ответа не последует, работа будет считаться принятой вами в полном объеме без замечаний”. Ждем ответ.

 

Заказчик просит все переделать

Представить подобную ситуацию можно так: ты закончил свою работу, сделал презентацию клиенту, а он такой тебя “обухом по голове”: “Нужно все переделать”. Причина может быть в новых вводных, новых целях, новых задачах. Получается, что ты все это время работал напрасно, впустую. Что хочется сделать в первую очередь? Правильно, послать клиента.

 

Как быть?

Если клиент не понимает, что это уже новая задача, за которую надо платить, скажи ему об этом: “Иван Иваныч, я выполнил свою работу по ТЗ, которое мы согласовали. Теперь ситуация поменялась по вашей инициативе и требует новой разработки. Что в свою очередь требует новой оплаты. Справедливо?”

Можно привести пример с сантехником.

 

Изменилось лицо принимающее решение

Суть в том, что изначально ты вел переговоры, договаривался, проводил брифинг с одним человеком, а в дальнейшем лицо принимающее решение изменилось. При согласовании и приемке работы появился другой человек со своими взглядами на проект.

 

Что делать?

По хорошему, все заинтересованные лица на стороне заказчика должны договориться между собой и сформировать единое мнение, которое доносится до дизайнера. Но так бывает не часто.

Если видение и требования нового ЛПР существенно отличаются от ТЗ и предполагают дополнительной работы и новые сроки, предлагай заключить доп.соглашение, в котором будут содержаться все изменения. Естественно за доп.оплату.

“Я заключал договор с вашим мужем и именно он согласовывал ТЗ. О том, что принимать окончательное решение будет его замечательная жена, у которой может быть иной взгляд на проект, он не сказал. Я не против учесть ваши пожелания. Именно поэтому я предлагаю оформить их доп.соглашением, где будут отражены все изменения, новые сроки и стоимость доп.работ. Согласны, что это справедливо?”

Конфликты связанные с финансами

 

Заказчик просит вернуть деньги

Одна из страшных ситуаций, которую дизайнер боится, как огня. Может привести к параличу и нервным конвульсиям. Клиент, который просить вернуть деньги, предоплату или аванс, скорее всего не намерен продолжать с тобой работу по какой-то причине. Данный конфликт может произойти не обязательно на финальной стадии, но и в процессе работы, если клиент разочаруется в тебе, как в специалисте. Причина требовать возврат денег может быть объективной, если ты нарушил сроки договора или предоставил работу не по ТЗ. При таком раскладе я рекомендую вернуть деньги, чтобы сохранить лицо и репутацию. 

 

Но как быть, если с твоей стороны все ОК?

Свое время и работу нужно уважать и ценить. Помнишь, я говорил о невозвратной предоплате в прошлой лекции. Сейчас, как раз, эта ситуация. Сошлись на этот пункт в договоре. Поможет охладить желание заказчика вернуть деньги и перейти в конструктивный диалог. 

Если предоплата больше, чем фактически потраченные тобой расходы, я рекомендую вернуть разницу. Это будет честно и справедливо. Еще один способ — предложить клиенту эту разницу компенсировать другой работой.

 

Заказчик не хочет платить остаток

Тоже случаются такие ситуации. Когда дизайн вроде как согласован, а клиент платить не хочет. Начинается игра в отговорки: “Результат не тот, какой я ожидал”, “Времени затрачено больше, чем рассчитывал”, “Мне приходилось постоянно все контролировать и поправлять”. Типа ты не заслужил. Таким образом клиент набивает себе цену и хочет компенсировать потери в счет долга перед тобой.

 

Как быть?

Первое, что нужно сделать, письменно зафиксировать, что работа принята заказчиком. Чтобы он никуда не соскочил.

Второе, держать при себе все исходные файлы и не передавать их заказчику ни под каким предлогом. 

Дальше можно пойти юридическим путем, написав претензию и т.д. 

А можно вступить с клиентом в переговоры, чтобы сохранить отношения. И попробовать договориться, например, на поэтапную оплату остатка.

Основные принципы поведения в конфликтных ситуациях:

  1. Сохраняй спокойствие и хладнокровие.
  2. Выслушай заказчика, дай ему выпустить пар.
  3. Объясни свою позицию и точку зрения.
  4. Предложи решение.
  5. Дай понять, что готов продолжать взаимовыгодное сотрудничество. 

Как реагировать на манипуляции клиента:

  1. Научись распознавать манипуляции. На что клиент пытается надавить? На какое твое чувство? Вина, жалость, страх, неуверенность? Для чего это ему? Какие мотивы?
  2. Дай понять клиенту, что ты понял, что он манипулирует. Очень хорошо работает фраза: “Иван Иваныч, это что сейчас такое было? Похоже на обвинение в мой адрес” или “Как мне это правильно понимать? Вы мне угрожаете?”  
  3. Переводишь разговор в конструктивное русло. “Давайте разговаривать конструктивно.” “Давайте разговаривать по существу” “Может перейдем к обсуждению конкретики?” “Может займемся поиском решения проблемы?”

20 мин.
среднее время
для прочтения

Поделиться:

Подписка на наш блог

Подборки статей и полезных сервисов. Присоединяйся!

Ты успешно подписался на нашу рассылку,
не забудь проверить почту!

Другие наши статьи

Лекция 10 «Рабочие конфликты»
Лекция 10 "Рабочие конфликты"
Время прочтения 13 мин.
Лекция 9 «Коммуникация в работе»
Лекция 9 "Коммуникация в работе"
Время прочтения 11 мин.
Лекция 8 «Каких спецов ищут компании»
Лекция 8 "Каких спецов ищут компании"
Время прочтения 16 мин.

Branding

Стратегия бренда

Создание логотипа

Создание фирменного стиля

Разработка брендбука

Дизайн упаковки

Дизайн каталога

advertising

Коммуникационная стратегия

Креативная рекламная идея

Ключевой визуальный образ

Копирайт

Видеосъемка

Фотосъемка

Создание рекламных макетов

Задать вопрос

Напишите свой вопрос и мы ответим Вам на электронную почту или перезвоним.

Отправляя запрос, Вы соглашаетесь на обработку персональных данных