- Почему конфликты неизбежны.
- Какие конфликты бывают.
- Финансовые конфликты.
- Организационные конфликты.
- Конфликты по качеству работы.
- Конфликты по срокам сдачи работы.
- Как себя правильно вести.
- Как реагировать на манипуляции и угрозы заказчика.
Смотрите видео, в котором Юрий Ефремов отвечает на эти вопросы.
Конфликты связанные со сроками сдачи работы:
Не успеваешь сделать работу в срок
По причине своей неопытности ты можешь не рассчитать сроки на выполнение задачи или проекта. Договорился на меньший срок, чем получилось по факту. Не предусмотрел сложность и нюансы задачи. Понятное дело, клиенту может не понравиться такой расклад.
Что делать?
Ты понял, что облажался. Сообщи об этом клиенту первый. Не пиши письма, позвони ему и объясни ситуацию. Признай свою ошибку. Клиент тоже человек и сможет тебя понять.
“Иван Иваныч, тысячекратно извиняюсь, что не могу закончить проект в срок, не рассчитал сложность работы. Постараюсь максимально ускориться, чтобы вас не подвести. Готов компенсировать… указать чем (скидкой на будущие работы, доп.работой)”.
Если сроки сорвались не по твоей вине, а заказчик считает, что по твоей, не бери чужую вину на себя. Проясни ситуацию. Если клиент не считается с твоими объяснениями, не уходи в словесную перепалку. Переведи разговор в конструктивное русло “Что делать для решения проблемы”.
“Иван Иваныч, давайте сфокусируемся на решении проблемы (вопроса). Со своей стороны я готов…”
Конфликты связанные с согласованием работы:
1000 правок
Всем дизайнерам знакома ситуация, когда клиент заваливает бесконечными правками и доработками. В большинстве случаев они бессмысленны и не имеют отношения к успеху проекта. Ты показываешь клиенту дизайн, он говорит, что нужно поправить, ты вносишь изменения и показываешь снова, клиент правит уже этот вариант и так далее. Ты попадаешь в круговерть правок и в результате получается дизайн, который вообще не похож на тот, с которым ты приходил к клиенту первый раз. Клиент начинает играть в эту игру по одной простой причине: он не торопится, у него нет спешки в реализации дизайна.
Как быть?
Если ты грамотно подошел к заключению договора с клиентом и согласовал количество правок до начала работы, то можешь смело на это ссылаться. Все что свыше, за доп.оплату. Так ты официально себя спасешь от бесконечных правок.
Клиент может начать манипулировать: “Ну вы же заинтересованы в сдаче проекта?”, тем самым накидывая петлю тебе на шею. Скидываешь ее так: “Конечно я заинтересован в завершении проекта, поэтому иду вам навстречу и готов внести последние правки без доплаты. Все что будет свыше, будет оплачиваться отдельно. Справедливо?”
Можно привести пример с плиткой и мастером.
Заказчик тянет с согласованием
Очень распространенная ситуация при работе с крупным клиентом. В связи с бюрократическими проволочками, согласование может затянуться на несколько недель. Для тебя это напрямую влияет на получение оплаты. Работа сделана, но не согласована, а значит нет основания для оплаты остатка. Чем больше длиться согласование, тем рентабельность твоей работы меньше.
Как быть?
Решение есть. Включить в договор пункт — в течение какого времени заказчик должен рассмотреть и согласовать результат твоей работы. Например: в течение 5 рабочих дней заказчик согласовывает макет и сообщает об этом исполнителю или пишет мотивированный отказ. И напоминать заказчику об этих договоренностях.
Заказчик отказывается принимать работу
Конфликт может развиваться двумя сценариями. Первый: после презентации клиент пропадает, не отвечает на звонки и письма. Второй: ты просишь клиента закрыть проект и оплатить остаток, а он отвечает “Нет” и никак это не объясняет. Такое поведение клиента относиться к разряду: “Меня не устраивает работа без объяснения причин”.
Что делать?
“Нет” — это немотивированный отказ. Твоя задача понять истинные причины отказа клиента принимать дизайн. Переводишь общение в юридическую плоскость. Для этого готовится акт выполненных работ на всю сумму договора и отправляется клиенту на почту с сопроводительным письмом. “Отправляю вам акт выполненных работ, прошу подписать в течение стольки-то дней (берешь из договора) или предоставить мотивированный отказ в письменном виде. Если ответа не последует, работа будет считаться принятой вами в полном объеме без замечаний”. Ждем ответ.
Заказчик просит все переделать
Представить подобную ситуацию можно так: ты закончил свою работу, сделал презентацию клиенту, а он такой тебя “обухом по голове”: “Нужно все переделать”. Причина может быть в новых вводных, новых целях, новых задачах. Получается, что ты все это время работал напрасно, впустую. Что хочется сделать в первую очередь? Правильно, послать клиента.
Как быть?
Если клиент не понимает, что это уже новая задача, за которую надо платить, скажи ему об этом: “Иван Иваныч, я выполнил свою работу по ТЗ, которое мы согласовали. Теперь ситуация поменялась по вашей инициативе и требует новой разработки. Что в свою очередь требует новой оплаты. Справедливо?”
Можно привести пример с сантехником.
Изменилось лицо принимающее решение
Суть в том, что изначально ты вел переговоры, договаривался, проводил брифинг с одним человеком, а в дальнейшем лицо принимающее решение изменилось. При согласовании и приемке работы появился другой человек со своими взглядами на проект.
Что делать?
По хорошему, все заинтересованные лица на стороне заказчика должны договориться между собой и сформировать единое мнение, которое доносится до дизайнера. Но так бывает не часто.
Если видение и требования нового ЛПР существенно отличаются от ТЗ и предполагают дополнительной работы и новые сроки, предлагай заключить доп.соглашение, в котором будут содержаться все изменения. Естественно за доп.оплату.
“Я заключал договор с вашим мужем и именно он согласовывал ТЗ. О том, что принимать окончательное решение будет его замечательная жена, у которой может быть иной взгляд на проект, он не сказал. Я не против учесть ваши пожелания. Именно поэтому я предлагаю оформить их доп.соглашением, где будут отражены все изменения, новые сроки и стоимость доп.работ. Согласны, что это справедливо?”
Конфликты связанные с финансами
Заказчик просит вернуть деньги
Одна из страшных ситуаций, которую дизайнер боится, как огня. Может привести к параличу и нервным конвульсиям. Клиент, который просить вернуть деньги, предоплату или аванс, скорее всего не намерен продолжать с тобой работу по какой-то причине. Данный конфликт может произойти не обязательно на финальной стадии, но и в процессе работы, если клиент разочаруется в тебе, как в специалисте. Причина требовать возврат денег может быть объективной, если ты нарушил сроки договора или предоставил работу не по ТЗ. При таком раскладе я рекомендую вернуть деньги, чтобы сохранить лицо и репутацию.
Но как быть, если с твоей стороны все ОК?
Свое время и работу нужно уважать и ценить. Помнишь, я говорил о невозвратной предоплате в прошлой лекции. Сейчас, как раз, эта ситуация. Сошлись на этот пункт в договоре. Поможет охладить желание заказчика вернуть деньги и перейти в конструктивный диалог.
Если предоплата больше, чем фактически потраченные тобой расходы, я рекомендую вернуть разницу. Это будет честно и справедливо. Еще один способ — предложить клиенту эту разницу компенсировать другой работой.
Заказчик не хочет платить остаток
Тоже случаются такие ситуации. Когда дизайн вроде как согласован, а клиент платить не хочет. Начинается игра в отговорки: “Результат не тот, какой я ожидал”, “Времени затрачено больше, чем рассчитывал”, “Мне приходилось постоянно все контролировать и поправлять”. Типа ты не заслужил. Таким образом клиент набивает себе цену и хочет компенсировать потери в счет долга перед тобой.
Как быть?
Первое, что нужно сделать, письменно зафиксировать, что работа принята заказчиком. Чтобы он никуда не соскочил.
Второе, держать при себе все исходные файлы и не передавать их заказчику ни под каким предлогом.
Дальше можно пойти юридическим путем, написав претензию и т.д.
А можно вступить с клиентом в переговоры, чтобы сохранить отношения. И попробовать договориться, например, на поэтапную оплату остатка.
Основные принципы поведения в конфликтных ситуациях:
- Сохраняй спокойствие и хладнокровие.
- Выслушай заказчика, дай ему выпустить пар.
- Объясни свою позицию и точку зрения.
- Предложи решение.
- Дай понять, что готов продолжать взаимовыгодное сотрудничество.
Как реагировать на манипуляции клиента:
- Научись распознавать манипуляции. На что клиент пытается надавить? На какое твое чувство? Вина, жалость, страх, неуверенность? Для чего это ему? Какие мотивы?
- Дай понять клиенту, что ты понял, что он манипулирует. Очень хорошо работает фраза: “Иван Иваныч, это что сейчас такое было? Похоже на обвинение в мой адрес” или “Как мне это правильно понимать? Вы мне угрожаете?”
- Переводишь разговор в конструктивное русло. “Давайте разговаривать конструктивно.” “Давайте разговаривать по существу” “Может перейдем к обсуждению конкретики?” “Может займемся поиском решения проблемы?”